Garantia de serviço do Trip.com
Atendimento ao cliente
Estamos sempre aqui para ajudar
Nosso excepcional atendimento ao cliente está disponível 24 horas por dia
Canais de atendimento: telefone, e-mail e chat on-line.
Atendimento a reservas
Garantia de serviço de cancelamento em circunstâncias especiais
A Trip.com fará todo o possível para auxiliar o usuário a negociar o cancelamento da viagem. Se um usuário não puder viajar devido a condições médicas imprevisíveis (por exemplo, morte, gravidez, fraturas ósseas ou hospitalização), todos os documentos de comprovação deverão ser fornecidos em até uma semana após o envio da solicitação de cancelamento.
Assistente em caso de emergência
A Trip.com fornecerá serviço de apoio (24/7) em caso de emergência e fará o máximo para garantir que a viagem transcorra sem problemas. Se o usuário tiver perda de bagagem ou de documento de identidade durante a viagem ou se a viagem do usuário for impactada por acidente ou doença, a Trip.com também fará todo o possível para oferecer toda a assistência necessária.
Compensação antecipada
A Trip.com pratica uma política de compensação antecipada em todos os seus negócios. A Trip.com investigará quaisquer reclamações feitas pelos usuários e, caso constate que a falha seja nossa, a compensação será fornecida antecipadamente.
Hotéis
Compensação de até 3x o valor da primeira diária quando sua reserva for alterada após a confirmação
Parte 1: A Trip.com atua junto aos hotéis para solucionar o problema
A Trip.com notificará você imediatamente se, após a confirmação da reserva do hotel, o hotel não puder mais manter sua reserva. Além disso, trabalharemos com o hotel para tentar providenciar um quarto do mesmo padrão ou superior e compensaremos qualquer diferença de custo até um limite de três vezes o valor da primeira diária da reserva original.
Se a Trip.com não puder garantir um quarto no hotel que você reservou originalmente, ajudaremos você a reservar um quarto da mesma categoria em um hotel próximo. Em caso de diferença de preço, a Trip.com oferecerá uma compensação de até três vezes o preço da primeira noite da reserva original.
Parte 2: A Trip.com paga compensação
Assim que sua solicitação for verificada, a Trip.com entrará em contato com você em até um dia útil após o check-out para processar sua compensação. Mantenha a nota fiscal e os comprovantes de pagamento da sua estadia.
Compensação de até 3x o valor da primeira diária quando não houver quartos na chegada
Parte 1: O usuário contata a Trip.com.
Se sua reserva já tiver sido confirmada pela Trip.com, mas não houver quartos disponíveis no hotel quando você chegar, entre imediatamente em contato com a Trip.com.
Parte 2: A Trip.com atua junto aos hotéis para solucionar o problema
A Trip.com atuará imediatamente junto ao hotel para providenciar um quarto do mesmo padrão, ou superior, ao quarto originalmente reservado. A Trip.com compensará qualquer diferença de custo até um limite de três vezes o preço da primeira diária da reserva original.
Se a Trip.com não conseguir providenciar um quarto no hotel que você fez sua reserva, ajudaremos a providenciar uma reserva em um hotel nas proximidades e da mesma categoria. A Trip.com compensará qualquer diferença de custo até um limite de três vezes o preço da primeira diária da reserva original.
Parte 3: A Trip.com paga compensação
Assim que sua solicitação for verificada, a Trip.com entrará em contato com você em até um dia útil após o check-out para processar sua compensação. Mantenha a nota fiscal e os comprovantes de pagamento da sua estadia.
Garantia de alteração e de cancelamento
A Trip.com não obtém lucros nem acrescenta encargos adicionais às taxas de alteração e cancelamento. Se você necessitar cancelar sua reserva, a Trip.com entrará em contato com o hotel para tentar reduzir as taxas de cancelamento ao máximo possível.
Termos e condições da garantia de quarto
1. Se não houver quartos disponíveis após sua chegada ao hotel, entre imediatamente em contato com a Trip.com. Se você não puder entrar em contato com a Trip.com e se hospedar em outro hotel, isso será visto como perda de seu direito à Garantia de Quarto.
2. A garantia de quarto não pode ser usada nas seguintes situações:
a. Você não chega ao hotel no horário agendado.
b. Você alterou as informações da reserva, como o tipo de quarto ou datas de check-in/check-out, sem obter a confirmação da Trip.com.
c. A Trip.com ou o hotel que você fez a reserva originalmente atualizou para um quarto da mesma categoria, ou superior, sem custo adicional.
d. Após sua reserva ser atualizada e um quarto ser disponibilizado, você não fizer o check-in da reserva atualizada ou não puder fornecer um comprovante autêntico e válido de check-in, ou os nomes dos hóspedes, datas ou cidade no comprovante fornecido não corresponderem à reserva original.
e. Você não puder fazer o check-in da sua reserva devido a um motivo de força maior, como incêndio, desastre natural ou política governamental.
f. Sua reserva não foi confirmada pela Trip.com até o momento de sua chegada ao hotel. (Consulte as mensagens de e-mail da Trip.com para confirmar se sua reserva foi confirmada com sucesso).
g. Sua reserva é uma reserva pré-paga e você não concluiu o pagamento.
h. Reservas com problemas de segurança de transação: (A Trip.com julgará cada caso com base em princípios justos e segurança de transações)
• Os seguintes tipos de reserva não se qualificam para a Garantia de Quarto: reservas que envolveram ataques de sistema ou rede, reservas falsas e reservas de revenda.
• O fornecedor reserva-se ao direito de exigir que o usuário forneça um valor de garantia para reservas quando houver problemas ou anormalidades com as informações do usuário, conta do usuário ou número de transações. Se o valor de garantia não puder ser fornecido, a Trip.com reserva-se ao direito de cancelar a reserva do usuário em nome do fornecedor.
Garantia de cancelamento de voo-hotel
A Trip.com cobrirá suas taxas de cancelamento caso você não consiga chegar ao hotel na data do check-in se o voo reservado na Trip.com estiver atrasado ou for cancelado devido a um motivo de força maior.
Voos
Garantia de preços
A Trip.com garante que o preço do seu voo não será alterado após a confirmação do pagamento.
Se sua passagem não for emitida após o pagamento bem-sucedido devido a alguma falha da Trip.com, e o preço da passagem subir, a Trip.com pagará a diferença.
Garantia de reserva
Assim que suas passagens forem emitidas, a Trip.com fará o possível para garantir sua viagem.
Se você não puder embarcar por alguma falha da Trip.com, entre em contato conosco imediatamente. Forneceremos uma compensação conforme as circunstâncias. A compensação máxima possível é um reembolso do custo da passagem aérea original, além de uma passagem gratuita para um voo de substituição designado pela Trip.com.
Termos e Condições da Garantia de Preço de Voo e da Garantia de Reserva
1. Entre em contato com a Trip.com imediatamente se você tiver qualquer problema ao reservar passagens aéreas.
Se você tomar suas próprias providências sem contatar a Trip.com ou não aceitar uma solução oferecida por nós, perderá seus direitos estabelecidos na Garantia de preço de voo e na Garantia de reserva da Trip.com.

2. A Garantia de preço de voo e a Garantia de reserva não se aplicam em nenhuma das seguintes circunstâncias:
a. As passagens não são emitidas em razão de pagamento malsucedido.
b. As passagens não foram emitidas devido a uma alteração no horário do voo.
c. Quaisquer condições que não causem alteração do horário original do voo.
d. O não embarque em um voo devido à falha do cliente.
e. O voo parte dentro de 2 horas após a reserva.
f. O não embarque causado por quaisquer condições não provocadas pela Trip.com. Isto inclui, mas não está limitado a atrasos ou cancelamentos da companhia aérea, problema com o aeroporto, Evento de Força Maior ou quaisquer outras causas ou condições não provocadas pela Trip.com.
Garantia de voo + hotel
Para pacotes de voo + hotel reservados através do nosso canal de passagens aéreas, você poderá cancelar a reserva de hotel gratuitamente se não puder chegar ao hotel na data do check-in devido a alguma alteração de voo.
Garantia de voo + sala VIP
Para pacotes de voo + sala VIP reservados através do nosso canal de passagens aéreas, você poderá cancelar a reserva de sala VIP gratuitamente dentro do período de validade da sala VIP se não puder utilizá-la devido a alguma alteração de voo.
Trens
Garantia de reserva
Após a confirmação de pagamento bem-sucedido e a emissão das passagens, a Trip.com fará o máximo para garantir sua viagem.
Se um cliente não embarcar no trem por razões provocadas pelo Trip.com ou por um de nossos fornecedores, a Trip.com fará todo o possível para solucionar o problema e cobrir quaisquer custos associados, efetivamente incorridos, na resolução da situação, caso a caso.
Termos e Condições de Garantia de Reserva de Trem
1. Entre em contato com a Trip.com imediatamente se você tiver qualquer problema. Se você tomar suas próprias providências sem contatar a Trip.com, ou optar por não aceitar uma solução por ele oferecida, você perderá seus direitos sob a Garantia de reserva de trem da Trip.com.
2. A garantia não será aplicável nas seguintes circunstâncias:
   a. O não embarque no trem devido a uma falha do cliente.
   b. O não embarque no trem por motivos não causados pela Trip.com, como atrasos, cancelamentos, eventos de força maior ou outras condições ou circunstâncias não causadas pela Trip.com.
Carros
Reserva Garantida: não disponível após a confirmação da reserva
Se, depois de ter pago pela sua reserva, o fornecedor de aluguel de carros informar que não pode fornecer o serviço reservado, a Trip.com fará tudo o que puder para resolver o problema. Se nenhum serviço de aluguel de carros estiver disponível após os esforços e coordenação da Trip.com, a Trip.com reembolsará o valor pago pela sua reserva e cobrirá quaisquer custos incorridos por você como resultado direto da indisponibilidade do serviço reservado, até o valor da taxa de aluguel do primeiro dia.
Reserva Garantida: não disponível na chegada
Se o carro que você reservou não estiver disponível na chegada, a Trip.com fornecerá um reembolso e pagará uma compensação igual ao valor da taxa de aluguel do primeiro dia.
Reserva Garantida: downgrade do modelo do veículo
Se, ao chegar à agência, o usuário descobrir que o modelo do veículo fornecido é de nível inferior ao reservado, ele poderá entrar em contato com o atendimento ao cliente da Trip.com imediatamente. A Trip.com auxiliará o usuário a negociar uma solução. Se a negociação não for bem-sucedida, a Trip.com reembolsará a diferença de preço e fornecerá uma compensação equivalente à taxa média diária de locação.

Special Circumstances and Required Supporting Documents

IdentityEmergencyRequired supporting documents
Traveler-SelfDeathDeath certificate
HospitalizationRelevant medical certificate/record
Proof of hospitalization (hospitalization period must cover the departure date of the travel)
Note: The special circumstances refund guarantee does not cover existing or chronic illnesses.
Bone FractureRelevant medical certificate/record
If you received advice not to travel, a certificate of this advice
PregnancyRelevant medical certificate/record
If you received advice not to travel, a certificate of this advice
Note: The special circumstances refund guarantee only covers pregnancy discovered after a flight is booked
Traveler's parent, child, or spouseDeathDeath certificate
Proof of direct relationship with the deceased
Identity Traveler-Self
EmergencyRequired supporting documents
DeathDeath certificate
HospitalizationRelevant medical certificate/record
Proof of hospitalization (hospitalization period must cover the departure date of the travel)
Note: The special circumstances refund guarantee does not cover existing or chronic illnesses.
Bone FractureRelevant medical certificate/record
If you received advice not to travel, a certificate of this advice
PregnancyRelevant medical certificate/record
If you received advice not to travel, a certificate of this advice
Note: The special circumstances refund guarantee only covers pregnancy discovered after a flight is booked
Identity Traveler's parent, child, or spouse
EmergencyRequired supporting documents
DeathDeath certificate
Proof of direct relationship with the deceased

* Original copies of all supporting documents are required
* In the event of an emergency, please contact Trip.com as soon as possible
* Supporting documents submitted outside of the required timeframe will not be considered. This guarantee is subject to any publicized terms and conditions at the time the supporting documentation is submitted
* Trip.com reserves the right to revise any such terms and conditions without further notice